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“網螺優家”助力雙凈經銷商破解五大“售后難題”

時間:2019-11-15 14:59:00 來源:

  在雙凈行業爆發式增長的環境下,大量企業涌入。目前,全國一共有4000多家凈水器品牌,360多家空氣凈化器品牌。但是凈水器和空氣凈化器的濾芯需要定期更換和維護,不同于普通家電,機器售出之后存在持續消費問題,所以對售后服務依賴性很強。加上對安裝維修人員的技術專業性要求較高,雙凈行業的售后問題一直是制約經銷商發展的關鍵。

  每當消費者有售后服務需求的時候,免不了聯系經銷商。在售后服務時,經銷商普遍都經受著以下五大難題考驗:(1)缺乏完善的售后管控體系,對售后服務人員難以形成約束震懾或正向激勵;(2)安裝維修服務全程不透明,難以取得消費者的信任和認可;(3)一忙就出錯,派單給師傅頻繁出現漏單、錯單;(4)客戶頻頻質疑安裝維修人員的服務時,經銷商缺乏判斷依據;(5)老板對安裝維修師傅監管存在盲區,無法實時掌握訂單進度并及時調配閑置人員。由于大多數經銷商都常常受限于員工素質及人數、資金、管理水平、工作效率等等,依靠自己,難以從根本上解決以上問題。拖的時間越久,這些問題就愈加積重難返,甚至還不斷引發出很多其它新的問題,讓經銷商整天疲于應對,無心經營擴張,到頭來利潤越來越薄。

  不管哪個行業,只要是問題集中爆發的重災區,就必定有“行業魁首”站出來幫助廠商找到解決辦法,否則,這個行業就不可能繼續發展進步。經過3年的潛心籌備和閉關研發,2018年底,“網螺優家”旗下業務模塊“螺掌柜”開始布局雙凈電器大售后市場,就是圍繞凈水、空凈代理商們普遍存在的四大運營痛點——“售后服務難、拓客難、設備管理難、內部管理調配難”來提供解決方案的。前期在零傳播的前提下,不到一年,“螺掌柜”就一舉拿下1000多個代理商,訂單日交易量輕松過萬。這一成績立即吸引到實力雄厚的資本青睞,2019年網螺優家順利拿到一筆頗為豐厚的融資。緊接著,“螺掌柜”的其它關聯業務模塊——螺師傅、螺小助也順勢推向市場。預計到明年,入駐“網螺優家”的代理商將達到5000家。隨著“網螺優家”業務向雙凈電器安裝維修師傅、廠商及售后外包公司開放,平臺后續將陸續為他們推出“業務營銷工具”、“產品配件商城”、“凈管家”等剩余業務版塊。

  “網螺優家”六大業務版塊——

  1、螺掌柜:代理商經營管理APP

  2、螺師傅:售后師傅接單APP

  3、螺小助:基于售后數據,智能提醒和客服工具

  4、營銷工具:幫助代理商獲取新客和維系老客

  5、產品配件商城:產品/配件分銷渠道

  6、凈管家:用戶端小程序

  這六大業務版塊形成業務閉環,意在解決困擾雙凈電器渠道商的種種經營管理難題,為線下經銷商插上互聯網翅膀,提高服務品質和服務效率,提升利潤空間和市場占有率。

  “網螺優家”橫空出世:一舉打破雙凈代理商售后服務難的局面

  售后難點1:缺乏完善的售后管控體系,對售后服務人員難以形成約束震懾或正向激勵。

  很多中小廠商選擇將售后外包給外包公司。而外包公司又層層轉包,提供服務的可能只是一個三五人的維修店。這群人專業技術有限,素質參差不齊,常以更換零件等借口向客戶漫天要價或不遵守訂單約定,而經銷商對他們的約束力幾乎為0。消費者在維修過程中被收取了高額維修費,只能將所有的怒火全部發泄給經銷商。

  手機下載并成功注冊“螺掌柜”APP的經銷商,可以讓維修師傅手機下載注冊“螺師傅”APP,并通過“螺掌柜”APP給師傅派單,全程動態追蹤記錄師傅訂單狀態和服務結果,確保服務品質。


  售后難點2:安裝維修服務全程不透明,難以取得消費者的信任和認可。

  雙凈行業時常有關于不良售后服務人員利用維修掙錢等消息,同時也缺乏標準作業流程、行為規范和評價機制。在遇到專業問題時,缺乏相關專業知識的消費者感覺與售后服務商間存在信息不對等的狀態。經銷商也無法拿出相關證據打消消費者的疑慮。

  針對這個問題,經銷商可以在螺掌柜app上開設微店,將經營的所有產品信息、價格都羅列出來,還可以把微店推送給消費者,讓消費明明白白

  售后難點3:一忙就出錯,派單給師傅頻繁出現漏單、錯單

  對于手下只有三五個員工的經銷商,他們既要操心門店的運營,還要抽空兼職做客服。接單、記錄、派單、處理投訴等瑣事都得由他們一一代辦。訂單量大的情況下經常出現漏單、錯單,或者訂單信息不完整。維修師傅接到錯誤的派工信息后上門服務,繼而出現配件帶不準確,誤工等情況,甚至與客戶發生糾紛。消費者體驗差,直接向經銷商投訴,師傅受委屈,影響工作積極性和作業效率,惡性循環,造成大量客戶白白流失。

  在螺掌柜app上,經銷商能清楚看到消費者的售后服務請求(換濾芯/設備故障/設備清洗)、訂單地址、客戶機器品牌和型號等基本信息,給師傅派單時避免誤傳,派單后還能看到接單師傅的姓名、電話以及接單時間和服務時間。

  售后難點4:客戶質疑安裝維修人員的服務時,經銷商缺乏判斷依據。

  維修師傅每天可能要往返多個家庭,修理多個凈水器,由于事先不知道每臺凈水器之間的報修情況、配件型號、距離遠近等,導致維修師傅或不能按時抵達或多次返工,導致很多老客戶認為經銷商對自身不重視,質疑經銷商的服務品質和專業程度。

  經銷商通過螺掌柜app,可以對各個師傅就近派單,師傅也可以按當時實際情況選擇“拒絕接單”或“立即搶單”,避免誤工,也避免了師傅在維修過程中遇到難題,無法及時趕往下一家的情況出現。

  售后難點5:老板對安裝維修師傅監管存在盲區,無法實時掌握訂單完成情況。

  經銷商通常不會跟隨師傅一起到達作業現場,所以每一單的維護進度、維護結果和客戶是否滿意,代理商都無從得知。

  針對監管盲區,經銷商可以通過螺掌柜APP,實時掌控師傅動態,“網螺優家”對訂單采取紅包打賞制度。師傅按時到達并打卡可以領紅包,維修過程拍照記錄再領紅包,維修完畢消費者評價完成后師傅又可以領紅包?!熬W螺優家”平臺在每個重要服務節點都給予師傅紅包獎勵,且紅包都是由網螺優家平臺支付,經銷商無需額外付費,督促師傅用心為客戶服務。

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